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CASOS DE ÉXITO

Apoyar a las filiales de TOTAL en la gestión de su CRM

Apoyo hecho a la medida para capacitar a las filiales internacionales en la gestión de su herramienta de CRM

El desafío

Para un grupo internacional como Total, que trabaja en 130 países, elaborar una estrategia relacional que sea a la vez uniforme y específica para cada mercado es un verdadero desafío. En 2016, el grupo decidió permitir a sus filiales gestionar su CRM localmente a través de la plataforma Salesforce Marketing Cloud.

Un reto de enormes proporciones: además de tomar el control de la herramienta, el proyecto implica la coordinación y la implementación de procesos entre 17 países para cumplir con ambiciosos objetivos de adquisición.

La solución

Total recurrió a Numberly para que apoyara a las filiales en la gestión de su CRM, a través de cuatro pilares:

  • Recolección datos e integración en un modelo adaptado
  • Personalizar la formación con la herramienta Salesforce
  • Apoyar y supervisar la evolución en torno a la plataforma para garantizar la estabilidad del modelo de datos
  • Desarrollar un programa relacional: reflexión, activación y reporte

Para adaptarse a los contextos respectivos de las filiales, los equipos de Numberly han establecido una fórmula de apoyo individual, adaptando la frecuencia de los intercambios, el grado de verificación, el contenido de los kits suministrados, etc. Desde la creación de un proyecto de comercialización hasta la completa autonomía de su CRM, cada filial puede así aumentar gradualmente su competencia, a su propio ritmo.

Ejemplo de una página de aterrizaje para Total

Los resultados

El proyecto ha dado lugar a un sólido ecosistema de capacitación: en dos años, se ha capacitado a 25 personas y se han difundido más de 220 campañas email y SMS. La comunicación y el intercambio de las mejores prácticas entre los diferentes interesados, a través de Numberly, ha permitido generar una fuerte sinergia entre las acciones de los diferentes países.

La eficacia de esta organización ha permitido a Total superar sus objetivos de adquisición de datos. En el verano de 2017, cinco países desarrollaron conjuntamente la primera operación de recolección internacional, combinando la ejecución centralizada con un plan de media localizada.

¡Y esta dinámica continuó en 2018, con el 119% de los objetivos alcanzados al final del año!

Cifras clave

25

personas entrenadas desde el lanzamiento

150

campañas email

59 %

de adquisición del mercado objetivo a +2 años se alcanzaron

72

campañas de SMS

Nuestra colaboración con Numberly nos permitió establecer una organización estable, en línea con nuestra ambición: confiar a las filiales la gestión de su marketing relacional, al mismo tiempo que se comparten los costes y se generan sinergias esenciales. El enfoque de formación a medida ha sido un factor clave de éxito: no podemos abordar los problemas locales de manera global.

Sonia Vuklis, Jefa de marketing de venta retail y cards, Total