Ce certificat vous permettra de consolider une stratégie de CRM augmentée qui embarque l’ensemble des parties prenantes de votre organisation. Vous serez en mesure de concevoir et animer un programme relationnel qui active l’ensemble des points de contact disponibles. Vous pourrez ensuite piloter et mesurer l’efficacité de votre dispositif relationnel omnicanal.
1. Les piliers et écueils du CRM à l’ère de l’omnicanal
- - Les racines de l’orientation client : Marketing Myopia, Marketing relationnel et customer centricity
- - Les piliers de la relation client : comprendre et mesurer la satisfaction, la fidélité et la valeur client
- - Comprendre et exploiter les métriques du CRM : NPS, CES, Churn, CLV
- - Les modèles de pilotage de la valeur client : segmentation, scoring, value-based targeting
- - Quand les parcours clients deviennent des parcours data
- - Stratégies de collecte de données 1st party
- - Démarche d’insights et de connaissance clients
- - Analyse de la structure et de l’évolution d’un portefeuille clients au regard des objectifs
