Elle s’adresse à des personnes ayant une expérience professionnelle en marketing, au sein d’équipe CRM, expérience client ou Customer service dans des secteurs B2C (Retail, Services, FMCG) notamment, responsable de l’expérience client, head of customer service, chef de projet CRM, responsable CRM, responsable fidélisation, CMO. Il n’est pas nécessaire de disposer d’un programme de fidélité pour suivre cette formation.
1. Les piliers et écueils du CRM à l’ère de l’omnicanal
- - Les racines de l’orientation client : Marketing Myopia, Marketing relationnel et customer centricity
- - Les piliers de la relation client : comprendre et mesurer la satisfaction, la fidélité et la valeur client
- - Comprendre et exploiter les métriques du CRM : NPS, CES, Churn, CLV
- - Les modèles de pilotage de la valeur client : segmentation, scoring, value-based targeting
- - Quand les parcours clients deviennent des parcours data
- - Stratégies de collecte de données 1st party
- - Démarche d’insights et de connaissance clients
- - Analyse de la structure et de l’évolution d’un portefeuille clients au regard des objectifs
