USE CASE

Comment organiser un déploiement opérationnel efficace de la stratégie CRM ?

Construire la stratégie CRM de 3 Maisons de Champagne, le modèle opératoire associé au déploiement opérationnel et l’implémentation dans Salesforce Marketing Cloud (SFMC)

Contexte

En 2019, le CRM est devenu une priorité top-line au niveau groupe pour générer de la valeur en France comme à l’international. Salesforce Marketing Cloud (SFMC) a été déployé par LVMH pour toutes les marques (Moët & Chandon Ruinart, Krug).

Méthodologie

Des entretiens ont été réalisés avec les parties prenantes des équipes corporate et locales pour auditer ce qui était en place et comprendre les modèles opératoires
Une série d’ateliers a été nécessaire pour co-construire le plan d'action CRM main dans la main avec les équipes métier. L'objectif était de concilier et articuler les enjeux business et de marque avec les capacités data et technologiques à disposition

Convictions

Un facteur clé de succès réside en le fait d’être au croisement du management et des opérations pour diffuser la vision et d’adopter une approche pragmatique, afin d’embarquer les équipes dans ce changement et vers un déploiement opérationnel efficace et fluide.

Livrables

Pour chaque Maison :
► Un audit détaillé comprenant l’identification des principaux enjeux de la Maison (matrice de criticité).
► Un mapping des audiences clés ainsi que leurs enjeux à court et moyen termes.
► Un modèle opératoire actionnable pour assurer le lancement sur plusieurs marchés.
► Une documentation fonctionnelle et technique de spécifications pour permettre l’implémentation dans SFMC.

Résultats & impacts

Une identification précise des différentes typologies de cibles et leur impact sur le business

Des retours sur les capacités de gestion de campagnes au niveau des marchés (délégation ou d’autonomie)

Un gain de temps significatif dans la construction et le déploiement du plan d’action CRM