SUCCESS STORY

La chatbot “MY HAND EXPERT” per L’Occitane

L’intelligenza artificiale per un'esperienza conversazionale più vicina al consumatore

La Sfida

L’Occitane en Provence è un brand internazionale di bellezza noto soprattutto per i suoi prodotti cosmetici e di benessere, ricchi di ingredienti naturali e biologici di origine tracciabile. Con un negozio online e una rete di oltre 3.000 punti vendita in 90 Paesi, il Gruppo conta attualmente un totale di cinque brand.

Mentre le relazioni con i clienti sono sempre state costruite in una logica top-down dal brand ai propri clienti, l’aumento dei meccanismi di marketing conversazionale invita a nuove forme di azione.

Forti di questa convinzione, L’Occitane e Numberly hanno creato una chatbot multi-ambiente per un’esperienza di consumo innovativa.

La sfida per L’Occitane: conquistare nuovi clienti grazie a un dispositivo conversazionale attraente e generare più visite nei punti vendita.

La Soluzione

Il dispositivo

La chatbot ideata dai team Numberly e L’Occitane permette ai partecipanti di scoprire – attraverso quattro dei prodotti di punta del brand – una routine di bellezza per il benessere delle mani. Al termine dell’esperienza, viene offerto al cliente un codice promozionale per ricevere un kit Jolies Mains da ritirare presso il punto vendita o online a fronte di un eventuale acquisto.

Un’esperienza divertente e coinvolgente orientata al servizio

L’obiettivo dell’operazione è quello di offrire un’esperienza interattiva e divertente, grazie a una visita guidata scandita da domande le cui risposte assumono la forma di pulsanti.

Lo scenario offre all’utente la possibilità di interagire in modo intuitivo con il bot, attraverso un percorso lungo (completo) o attraverso un percorso breve (accesso rapido al codice promozionale), ognuno dei quali raccoglie i dati di contatto e il consenso dell’utente via e-mail.

Allo scenario guidato si aggiungono inoltre 5 opzioni che utilizzano l’intelligenza artificiale:

  • Geolocalizzazione (per generare visite e vendite nei negozi);
  • Accesso al servizio clienti;
  • Le condizioni dell’offerta;
  • I benefici del Karité;
  • Una funzionalità per saperne di più sui prodotti L’Occitane.

Queste 5 opzioni sono progettate in modo da poter essere attivate dal consumatore in qualsiasi momento durante il suo percorso. Nel caso in cui una domanda non sia comprensibile, un’opzione predefinita permette al consumatore di essere reindirizzato al servizio clienti o ad altre funzioni della chatbot.

Massimizzare la conversione grazie ad un dispositivo multi-ambiente

Per sfruttare le visite di potenziali clienti già presenti sul sito web del brand, il dispositivo è stato integrato in una pagina dedicata del sito di e-commerce. La chatbot, che presenta quattro dei prodotti di punta, reindirizza i consumatori verso le pagine dedicate ai prodotti, pur rimanendo all’interno dello stesso ambiente di e-commerce. Evidenziare l’operazione sul sito durante tutto il percorso del cliente ha permesso di avviare numerose conversazioni, massimizzando così la conversione.

La chatbot è stata inoltre utilizzata su Facebook Messenger per ottimizzare la visibilità su una delle piattaforme di messaggistica su cui gli utenti trascorrono più tempo, reclutando al contempo un target giovane.

Allo stesso tempo, un piano mediatico che combina campagne a pagamento (su Facebook, Google Search o Email Attitude, il mega-database di Numberly) e campagne organiche sui social network (Facebook e Instagram) ha permesso di trasmettere l’operazione su diversi media per generare numerose visite al dispositivo.

Un percorso completo che include un’esperienza di conversazione

Piano mediatico generazione di traffico, chat con il bot, conversazione, ricezione del codice promozionale, coinvolgimento, visita al punto vendita, conversione del potenziale cliente coinvolto

I Risultati

Uno strumento di raccolta dati perfettamente integrato che risponde in modo efficace agli obiettivi di acquisizione e di conversione de L’Occitane.

69% dei partecipanti ha condiviso le proprie informazioni di contatto con il bot.

Questa IA, collegata in tempo reale ad un database gestito da Numberly, ha permesso di arricchire il CRM del brand raccogliendo i dati di contatto (titolo, cognome, nome, indirizzo e-mail, e-mail optin) e gli scambi tra il bot e ciascun utente.

35% dei partecipanti ha utilizzato il proprio codice promozionale presso il punto vendita o online.

L’attivazione dei dati attraverso un piano di emailing integrato nella meccanica dell’operazione ha incoraggiato gli utenti a sfruttare il loro codice promozionale nel processo, al fine di massimizzare la conversione.

Cifre chiave

69 %

degli abbonati ha condiviso i propri dati di contatto con il bot

22 %

dei visitatori del bot è diventato e-mail opt-in de L'Occitane

35 %

dei partecipanti ha utilizzato il proprio codice promozionale online o presso il punto vendita

1'35 minuti

il tempo medio di permanenza sul bot

Le 4 fasi che sono state necessarie ai team Numberly per l’implementazione di questa chatbot

Set up, test & training, launching & monitoring, international development.

Questo dispositivo va oltre l'aggiunta di un canale relazionale. Una chatbot è un elemento complementare ai nostri investimenti nel CRM e ci differenzia perché ci permette di adattarci alle nuove tendenze e di offrire un dispositivo a cui i nostri clienti sono affezionati. Risponde anche alla necessità di supportare i nostri clienti nelle loro scelte in qualsiasi momento del loro percorso. È un servizio che vorremmo offrire ai nostri clienti più ampiamente su scala internazionale.