Success Story

Inactief in de CRM-database: is dit een tekort of een kans?

Clarins Canada engageert zijn inactieve klanten opnieuw: deze oplossing stelde ons in staat om finalist te worden in de wedstrijd Flèches d'Or 2019 georganiseerd door de Association Marketing Quebec.

De Uitdaging

Als pionier van de schoonheidsindustrie, biedt Clarins effectieve, innovatieve en natuurlijke producten aan, maar het succes van het op een na grootste schoonheidsbedrijf in Canada is ook te danken aan de speciale aandacht die ze geven aan de relatie met hun klanten. Daarom staat Clarins voor een uitdaging die de meeste mature CRM-databases tegenkomen: het bedrijf heeft een groot percentage inactief in haar database, d.w.z. personen die de nieuwsbrieven van het merk niet meer openen. Met de implementatie van GDPR in Europa heeft Clarins Canada besloten om ook in Canada de regels voor contactbeheer te uniformeren en bijgevolg personen die al meer dan 3 jaar niet reageren, te verwijderen. De missie van Numberly is dan ook om het merk te helpen om opnieuw contact te leggen met personen van wie ze de contactgegevens dreigen te verliezen.

De Oplossing

Hoe kunnen we contact opnemen met personen die niet meer reageren via e-mail of SMS? We kunnen contact met hen opnemen via een ander krachtig kanaal, Media Programmatic genaamd.

Er zijn twee prioriteit segmenten geïdentificeerd: diegenen voor wie de laatste interactie meer dan 3 jaar geleden was, worden geclassificeerd als “te verwijderen”, en degenen die twee of drie jaar geleden met het merk interageerden, zijn “in gevaar”. Dankzij de data onboarding kan Numberly het e-mailadres van bepaalde cookies identificeren en deze dus via display (programmatisch) targeten. Er zijn verschillende routes geïmplementeerd om de blootstelling en de prestaties op gedefinieerde populaties te maximaliseren.

De banners moeten mensen aanzetten tot interactie met het merk. Daarom hebben de teams van Numberly een promotionele actie opgezet: “Ma routine beauté / Mijn schoonheidsroutine”. Bij deze actie registreren de deelnemers zich op een speciale, door Numberly ontwikkelde, mini-website en hebben ze de mogelijkheid om gepersonaliseerde Clarins-producten te winnen (beslist met een Clarins-consultant). Dankzij een gerichte programmatische campagne heeft Numberly verkeer naar deze site gegenereerd.

Wanneer de beoogde personen zich aanmelden voor deze promotionele actie, wordt een nieuw e-mailadres opgehaald en kan de datum van het laatste contact in de database worden bijgewerkt: ze worden dus met andere woorden opnieuw geactiveerd.

Dit middel laat niet alleen de reactivering van contacten toe, maar kan ook gebruikt worden voor acquisitiedoeleinden. Hiervoor hebben we gebruik gemaakt van door Numberly ontwikkelde algoritmes die ons in staat stellen de lookalikes van de deelnemers aan de competitie te identificeren en dit op basis van de profielen van inactieve personen die we opnieuw hebben weten te engageren. De meest gekwalificeerde lookalikes zijn gericht op het werven van nieuwe geëngageerde prospects tegen lage kosten.

Drie mogelijke trajecten

  1. 100% Facebook met advertentie en geïntegreerd formulier (LeadAd)
  2. Gesponsorde post op Facebook en doorverwijzing naar de wedstrijd
  3. Banner en redirectie naar de wedstrijd

De Resultaten

De campagne heeft Clarins ertoe geleid zowel de reactiverings- als de activerings-doelstellingen te bereiken.

Dit mechanisme heeft het mogelijk gemaakt om 8.803 contacten die op het punt stonden te worden verwijderd of in gevaar waren (waaronder 80% e-mail opt-ins) te reactiveren.

De activeringsstrategie is bijzonder doeltreffend gebleken met 27.109 nieuwe contacten (waarvan 84% opt-ins). De lessen van de reactivatiefase hebben ons in staat gesteld om de algoritmische strategie van de identificatie van lookalikes te perfectioneren. Het resultaat is een hoge omzettingsgraad met een meer dan concurrerende kostprijs.

Het doel van Numberly is om te bewijzen dat inactieve klanten niet als verloren moeten worden beschouwd: ze zijn verre van een tekort, het is een kans die moet worden aangegrepen!

Enkele sleutelgegevens

8.803

gereactiveerde contacten

27.109

nieuwe contacten aangeworven

56 %

van de inactieve personen werden tijdens de campagne aangesproken

49 %

lagere acquisitiekosten