Success Story

Omnichannel CRM activatie voor Aigle

Begeleiding van klanten bij aankoop processen

De Uitdaging

Aigle is een Frans merk dat bekend staat voor zijn knowhow en iconische producten: laarzen en parka’s. Het merk heeft een netwerk van 350 winkels over de hele wereld en een online winkel.

Aigle organiseert twee keer per jaar een Private Sales waarbij het merk de mogelijkheid biedt aan prospects en klanten om te profiteren van promotionele aanbiedingen. Deze aanbiedingen zijn een strategische kans om de impact van omnichannel CRM te meten: hoe een optimale combinatie van touchpoints bepalen om een prospect of een klant te begeleiden in zijn/haar aankooptraject?

De Oplossing

In het kader van deze Private Sales heeft Numberly een reeks experimenten opgezet om een beter inzicht te krijgen in de efficiëntie van de drie kanalen die worden geactiveerd: e-mail, SMS en postberichten.

Het protocol bestaat uit het bouwen van verschillende vergelijkbare testgroepen en deze te onderwerpen aan verschillende omnichannel ervaringen:

  • De controlegroep ontvangt alleen e-mails
  • De eerste testgroep ontvangt printcommunicatie en e-mails
  • De tweede testgroep ontvangt e-mails en SMS’en

Een analyse van de verschillende resultaten tussen controlegroepen en testgroepen maakt het mogelijk om de incrementele waarde van een toegevoegd kanaal te meten. Met andere woorden, deze experimenten isoleren de incrementele inkomsten die kunnen worden toegeschreven aan SMS en Print om zo de resultaten van elk kanaal te evalueren.

De Resultaten

Voor elk proefmodel genereert het extra kanaal een verhoging van de conversie, zowel online als in de fysieke winkel.

Het incrementele effect van omnichannel activering

Omnichannel activering genereert een stijging van 42% in omzet. SMS- en printcommunicatie genereren een incrementele stijging van respectievelijk 0,5 en 0,6 punt van de conversion rate.

Tijdsgebonden effecten die specifiek zijn voor elk kanaal

Mobiele communicatie genereert een toename die bijna gelijk is aan de afdruk op e-mail en mobiele opt-ins, die meer betrokken zijn bij de merken.

Begeleiden van de prospect of klant bij het aankooptraject
Dit testprotocol benadrukt de doorslaggevende rol van bepaalde raakpunten in een klantentraject.
Uit het onderzoek blijkt dat 96% van de incrementele impact van printcommunicatie in de winkel wordt waargenomen (4% online).
Het incrementele effect van SMS is bijna gelijk in de winkels (54%) en online (46%).
De mix van communicatiekanalen die wordt geactiveerd heeft een significante impact op het kanaal dat prospects en klanten gebruiken om te kopen. Deze vaststelling opent nieuwe strategische perspectieven die het mogelijk maken om de prospects of klanten naar een specifiek transactie kanaal te leiden in een drive-to-store of drive-to-web mentaliteit.

Enkele sleutelgegevens

42 %

van de inkomsten die worden gegenereerd door omnichannel activatie is incrementeel

54 %

van de waargenomen incrementele impact is te danken aan SMS (in vergelijking met 46% op de website)

+0,5 punten

meer conversie door het activeren van een extra kanaal met e-mail.

Toename via post vs. toename via SMS

Verhoging van de Conversion rate door het toevoegen van post aan e-mail, en 0,5 punten door het toevoegen van SMS aan e-mail.

Aandeel van de instore vs. online kopers per populatie

De tests tonen aan dat er incrementele groei is in winkels zowel offline als online.

Deze aanpak werpt een nieuw licht op de traditionele lichte, middelzware en zware targeting. De monitoring, die incrementaliteit en winstgevendheid combineert, stelde ons in staat om strategische doelen te identificeren. Onze investeringen in data activering (e-mail, SMS en print) zijn opnieuw ontworpen en elk kanaal wordt nu optimaal benut.