Unterstützung der TOTAL-Tochtergesellschaften bei der CRM-Verwaltung

Die Herausforderung

Für eine internationale Gruppe wie TOTAL, die in 130 Ländern arbeitet, ist die Entwicklung einer Beziehungsmarketingstrategie, die sowohl standardisiert als auch spezifisch für jeden Markt ist, eine echte Herausforderung. Im Jahr 2016 beschloss der Konzern, seinen Tochtergesellschaften die Möglichkeit zu geben, ihr CRM lokal über die Salesforce Marketing Cloud-Plattform zu verwalten.

Eine gewaltige Herausforderung: Neben der Übernahme der Kontrolle über das Tool beinhaltet das Projekt auch die Koordination und Einrichtung von Prozessen zwischen 17 Ländern, um ehrgeizige Akquisitionsziele zu erreichen.

Die Lösung

TOTAL wandte sich an Numberly, um die Tochtergesellschaften bei der Verwaltung ihres CRM durch vier Säulen zu unterstützen:

Sammeln von Daten und deren Integration in ein angepasstes Modell
Personalisierung der Schulung mit dem Salesforce-Tool
Unterstützung und Überwachung der Entwicklung rund um die Plattform, um die Stabilität des Datenmodells zu gewährleisten
Ein relationales Programm entwickeln: Reflexion, Aktivierung und Berichterstattung

Um sich an den jeweiligen Kontext der Tochtergesellschaften anzupassen, haben die Teams von Numberly eine Eins-zu-Eins-Betreuungsformel ausgearbeitet, die die Häufigkeit des Austauschs, den Grad der Überprüfung, den Inhalt der bereitgestellten Kits usw. anpasst. Von der Erstellung eines Marketingprojekts bis hin zur vollständigen Autonomie ihres CRM kann jede Tochtergesellschaft so ihre Kompetenz nach und nach und in ihrem eigenen Tempo ausbauen.

Die Ergebnisse

Das Projekt hat zu einem starken Trainings-Ökosystem geführt: Innerhalb von zwei Jahren wurden 25 Personen ausgebildet und mehr als 220 E-Mail- und SMS-Kampagnen durchgeführt. Die Kommunikation und der Austausch von Best Practices zwischen verschiedenen Interessengruppen durch Numberly hat es ermöglicht, eine starke Synergie zwischen den Aktionen der verschiedenen Länder zu erzeugen.
Die Effektivität dieser Organisation hat es Total ermöglicht, seine Ziele bei der Datenerfassung zu übertreffen. Im Sommer 2017 entwickelten fünf Länder gemeinsam die erste internationale Erfassungsoperation, die eine zentralisierte Durchführung mit einem lokalisierten Medienplan kombiniert.
Und diese Dynamik setzte sich 2018 fort, wobei am Ende des Jahres 119% der Ziele erreicht waren!

Kennzahlen

Personen seit dem Start ausgebildet

150

E-Mail-Kampagnen

59 %

der Akquisitionsziele mit +2 Jahren erreicht

SMS-Kampagnen

Unsere Zusammenarbeit mit Numberly ermöglichte es uns, eine stabile Organisation aufzubauen, die unserem Ziel entspricht: die Tochtergesellschaften mit der Verwaltung ihres Relationship-Marketings zu betrauen und gleichzeitig die Kosten zu bündeln und wesentliche Synergien zu erzeugen. Der massgeschneiderte Ausbildungsansatz war ein wesentlicher Erfolgsfaktor: Wir können lokale Probleme nicht auf globale Weise angehen.

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