Partie 1. La prise en compte des facteurs de contingences contextuels et individuels lors du design des parcours clients
- Comment satisfaire un client par une expérience omnicanale sans couture ?
- Faut-il abandonner la religion du parcours client « sans couture » ?
- Les consommateurs empruntent-ils les mêmes parcours client lorsqu’il s’agit d’acheter un produit utilitaire vs. hédonique ?
- Surmonter la vulnérabilité du client par un meilleur design de son parcours ?
Partie 2. Le développement des modes de communication relationnels et engageants
- L’interaction sur les points de contacts et son effet sur les comportements non transactionnels et les revenus générés par les clients.
- Quels sont les bénéfices relationnels que les clients retirent en restant fidèles à une marque ?
- Tétraclasse appliqué aux relations commerciales B2B
- Intégrer les réseaux sociaux à la stratégie marketing : les quatre temps de la maturité relationnelle des marques
- Être une marque activiste : une stratégie qui n’améliore ni les attitudes ni les comportements des clients !
Partie 3. L’adoption des nouvelles technologies par les clients
- L’ambivalence des consommateurs face à la transformation numérique des usages
- Les interactions sociales dans la relation client : maître ou esclave des technologies ?
- Je veux continuer ma corvée de courses ! Pourquoi les consommateurs hésitent-ils à utiliser des système autonomes de shopping ?
- L’expérience générée par les outils de réalité augmentée a-t-elle un impact sur l’engagement et la créativité des clients
Partie 4. L’utilisation du registre des émotions pour gérer l’insatisfaction client
- Se tromper est humain ! Mais les robots ont-ils le droit de faire des erreurs ?
- L’humour est-il une solution face aux réclamations faites publiquement sur les réseaux sociaux ?
- S’excuser ou remercier ? Comment s’adresser aux clients mécontents ?