THÈME 1 : Méthodologie et expérience client
- Segmenter à partir de données mesurant la satisfaction client et programmer des actions marketing spécifiques pour chaque segment – Processus et impact.
- Comment définir et mesurer l’expérience client dans un contexte omnicanal ?
THÈME 2 : Participation du client et nouveaux comportements
- Peut-on en demander trop aux clients ?
- Aider ou ne pas aider le client ? Et comment ? Telle est la question…
- Proposer un programme payant de livraison gratuite : bonne ou mauvaise idée ?
- Doit-on retenir les clients par le cœur ou par la tête ?
THÈME 3 : Nouvelles technologies et relation client
- Innover avec la blockchain ?
- Innovation fondée sur la blockchain : fausse bonne idée ?
- NFT : comprendre la dynamique des parcours clients sur le marché des biens numériques non fongibles
- Les chatbots, aussi performants que les agents humains ?
THÈME 4 : Expression online des clients et relation à la marque
- Impact du contenu sur l’engagement des clients et la performance marketing sur les médias sociaux
- Quels sont les antécédents et conséquences de la crédibilité des messages en ligne ? Synthèse (meta-analysis) sur les résultats de 51 recherches
- Désescalader les émotions négatives exprimées par les clients sur les réseaux sociaux grâce à l’écoute active et à l’empathie
- Pages sociales des marques : le coût relationnel des clients grossiers
- Renforcer la relation à la marque avec la notion d’archétype
THÈME 5 : Interaction client, personnel en contact
- Personne ne peut mieux soutenir un vendeur… que ses clients !
- Promesses aux employés bafouées : clients mécontents garantis !
- Renforcer la résilience : comment mieux soutenir le personnel en contact ?