Connaître ses clients, c’est d’abord savoir comment ils se comportent. Sur ce terrain, les annonceurs ne sont pas tous logés à la même enseigne. Les cartes de fidélité dont ils sont les inventeurs (green stamps) permettent aux distributeurs de recueillir un bien précieux issu des interactions fréquentes qu’ils ont avec les consommateurs : les données transactionnelles. Cet historique de toutes les transactions (surtout celles offline) effectuées par un même consommateur a longtemps été l’unique clé de voûte d’une stratégie relationnelle réussie. Il permet aux enseignes d’interpréter les habitudes d’achat de leurs consommateurs afin de leur parler de manière pertinente et de leur proposer des offres qui correspondent à leurs attentes.
Programmes de fidélité, de parrainage et publicités ciblées : autant de leviers desquels les marques ont longtemps dû se priver. Sans rien connaître, ou presque, de l’identité et des habitudes de leurs consommateurs, les marques ont fait de la publicité de masse leur principal outil marketing. CRM du côté des distributeurs, mass media du côté des marques, un équilibre fait pour durer ? C’était sans compter sur l’émergence des données comportementales.