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SUCCESS STORY

Comment apporter une vision customer-centric dans un groupe automobile et comment la mettre en place en CRM ?

Redéfinir le parcours client à partir de la donnée marketing pour améliorer l’expérience et l’engagement client

Le Challenge

D’Ieteren, groupe belge fondé en 1805, est le premier distributeur de voitures en Belgique et propose de nombreux services après vente (carrosserie, entretien, réparation…). Souhaitant développer une stratégie relationnelle centrée sur le client, le groupe a fait appel à l’expertise conseil de Numberly.
Le challenge a été de définir la nature de la relation qu’entretenait un conducteur avec son véhicule, relation à la fois fonctionnelle et très affective. Tout le monde se souvient de sa première voiture !

Dans une approche co-constructive, D’Ieteren et Numberly ont identifié la manière la plus pertinente et la plus originale pour VW, Audi, Skoda et Seat de maintenir le lien avec leurs clients après l’acte d’achat.

L’objectif ? Un engagement au delà de l’acte de vente, un rapport à la marque différent pour générer une fidélité durable.

La solution

Pour relever ce défi, Numberly a défini deux opérations :

1- Développer une stratégie relationnelle spécifique et pertinente à chaque moment de vie d’un propriétaire de Volkswagen/Audi/Seat/Skoda

A partir d’un audit des data et process existants ainsi que de l’environnement de D’Ieteren Auto, Numberly a établi des recommandations lors d’un premier atelier:
Comment développer une stratégie relationnelle crédible, et comment choisir les moments de vie les plus pertinents pour communiquer.
Dans un second atelier, Numberly et D’Ieteren ont re-designé ensemble le parcours client avec de nouveaux points de contact inattendus.

  • En utilisant toujours les data exploitables pour rendre les messages personnalisés et pertinents.
  • En tenant compte du caractère spécifique des marques.
  • En focalisant l’exécution sur les besoins réels et parfois sous exploités des conducteurs dans le lifecycle de plusieurs années d’un conducteur de voiture.
  • En parallèle a été mise en lumière la nécessité d’une communication personnalisée et pertinente à deux niveaux : chez les clients mais aussi chez les concessionnaires.

2- Conceptualiser un dispositif média pour Seat et Volkswagen afin d’optimiser la qualification des clients en base (collecte d’opt-in GDPR)

  • Création de la stratégie d’acquisition de trafic pour la collecte d’opt-in incluant les mécaniques média, les messages, les cibles, les formats et canaux à activer
  • Design et construction de landing pages et kits média pour collecter des données pour Seat et Volkswagen en néerlandais et en français

Les résultats

Cette collaboration a permis de proposer du contenu serviciel, pratique et pertinent, en faisant rebond sur les moments de vie, et donc au bon moment pour chaque client.
Collaboration, challenge, et partage de connaissances ont permis à ce groupe automobile, réputé pour la qualité de ses produits, de faire un vrai pas en avant vers des communications au service de ses clients.
Parce que l’engagement et la fidélité nécessitent de savoir s’éloigner des campagnes commerciales aux moments qui comptent le plus pour les clients.

Audit (Etude et Mapping), Recommandations, Redesign et optimisation (ateliers)