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SUCCESS STORY

L’Occitane génère des ventes incrémentales

Réveiller ses clients inactifs grâce à du CRM programmatique

Le challenge

Le Groupe l’Occitane commercialise dans le monde entier des produits cosmétiques et de bien-être naturels et biologiques. Le Groupe compte cinq marques (L’Occitane en Provence, Melvita, Le Couvent des Minimes, Erborian et L’Occitane au Brésil) et réalise des campagnes d’acquisition omnicanale selon une approche “people-based” en favorisant la donnée comme socle d’aide à la décision.

Si l’on considère que fidéliser un client déjà connu est moins coûteux qu’acquérir un nouveau client, les contacts inactifs d’une base de donnée représentent une opportunité intéressante dans le cadre d’une stratégie marketing de conquête.

La solution

Reactivator® propose de relancer et réactiver d’anciens clients et individus qui ne sont plus actifs ou adressables par email.

Après avoir défini les segments à réactiver au sein de la base de données CRM de L’Occitane, les clients inactifs sont associés grâce au data onboarding à des identifiants activables en display programmatique (RTB).

La campagne Reactivator® a permis de renouer le contact avec d’anciens clients de L’Occitane via les canaux programmatiques et de manière toute aussi personnalisée qu’en emailing.

Elément stratégique pour L’Occitane, la performance de cette campagne a été mesurée par l’incrément réel de chiffre d’affaires généré par individu.
Cette analyse est rendue possible grâce à la définition en amont de la campagne d’un groupe témoin qui n’a pas été exposé à la campagne et d’un groupe test qui a été exposé. Ce protocole prend en compte l’ensemble des conversions sur tous les supports (web, mobile et tablette) et canaux de diffusion (online et offline).

La mesure des “uplifts” de chiffre d’affaires (ou effets de levier), de la fréquence d’achat ainsi que du panier, permet de calculer l’incrément de chiffre d’affaires apporté par la campagne Reactivator® et d’en mesurer la rentabilité réelle.

Les résultats

Plus de 82% des clients inactifs ont été associés à un identifiant activable en programmatique grâce au data-onboarding. L’ensemble de ces individus était donc potentiellement exposable via les canaux programmatiques.

L’activation du canal display auprès de cette cible d’inactifs a généré un uplift du taux de conversion de 11,4%.

Une augmentation de la fréquence d’achat de 0,4% a été mesurée, mais également une baisse du panier moyen de 2,5% liée à la mise en avant d’une offre de bienvenue qui réduit mécaniquement le montant moyen des commandes.

Ces trois KPI ont ainsi conduit à un uplift du chiffre d’affaires par individu de 9,1%, témoignant de l’impact réel de la campagne Reactivator®.

Quelques chiffres

82 %

des individus inactifs et opt-out adressables en display programmatique

9,1 %

de hausse du chiffre d’affaires incrémental par individu

Mesure des 3 uplifts constituant le chiffre d’affaires incrémental par individu

Évolution des incréments des taux de conversion individuels (+11,4%), du panier moyen (-2,5%), de la fréquence d'achat (+0,4%), et du chiffre d'affaire par individu (+9,1%).

Grâce à Reactivator®, nous avons pu renouer le contact avec d’anciens clients de manière rentable car basée sur l’incrémentalité réelle.

Mathieu Staat, CWE Digital and International CRM Director, L’Occitane

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