Découvrez le livre blanc 2022/2023 du Center for Customer Management !

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Livre Blanc C*CM 2022/2023

Recherches en stratégie client : des idées à découvrir

Pour la 5ème année, le Center for Customer Management (C*CM), rassemblant 14 académiques français d'horizons divers ainsi que des entreprises partenaires, publie un livre blanc synthétisant 14 articles issues de la recherche académique en management. L'objectif est de résumer les apports d'articles scientifiques susceptibles d'intéresser les professionnels car débouchant sur des réponses concrètes et des recommandations pratiques.

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Sommaire

Thème 1 – Mesurer et animer l’expérience client

  • Intégrer la dimension collective du parcours client
  • Quelles sont les caractéristiques des programmes de fidélité qui améliorent leur efficacité ? Synthèse d’une méta-analyse sur les résultats de 40 ans de recherche
  • De l’enquête de satisfaction au commentaire online : bien comprendre les leviers de l’engagement client
  • Et si la solution était de ne s’occuper que des clients très satisfaits ?
  • Le customer success management, dernier stade de l’évolution des pratiques du management des clients ?
  • Générer du contenu pour vivre plus intensément : les vertus testimoniales du smartphone sur l’expérience de consommation

Thème 2 – Augmenter la relation client par la data et l’IA

  • La lecture scientifique des pensées : est-il possible d’identifier automatiquement les clients insatisfaits, sans leur demander ?
  • Comment satisfaire un client par une expérience omnicanale sans couture ?
  • Le retargeting immédiat en cas d’abandon de panier : bonne ou mauvaise idée ?
  • Comment l’intelligence artificielle affectera le futur de la distribution ?

Thème 3 – Développer une relation client durable

  • Comment changer les habitudes des clients sur leur parcours d’achat pour les encourager à des pratiques plus durables ?
  • Peut-on se permettre d’être à la fois responsable et irresponsable ?
  • Comment peut-on élaborer un design inclusif pour tous ?
  • Les écarts de rémunération entre le top management et les collaborateurs ont-ils des incidences négatives sur la satisfaction des clients ?