Comment mettre en place un appel d’offres (RFP) pour sélectionner un outil CRM ou marketing automation ?

Découvrez nos best practices à travers ce guide détaillé !

Vous vous apprêtez à lancer un appel d’offres pour un nouvel outil de CRM ou de Marketing Automation ? La méthodologie est clé pour faire le bon choix, au meilleur coût en regard des besoins et use cases prioritaires et dans des délais de déploiement acceptables.

Fort de notre expertise en accompagnement de marques en CRM depuis plus de 25 ans, nous proposons le guide suivant pour aider à se poser les bonnes questions et structurer un RFP réussi.

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Avant toute chose : pourquoi lancer un RFP CRM ?

Avant de choisir un outil et/ou une agence, il est nécessaire de cadrer ses objectifs. Pourquoi cette décision ? Quel en a été le déclencheur ? Quels cas d’usage concrets souhaitez-vous mettre en place ?

Voici quelques exemples fréquents que l’on observe :

  • Créer et envoyer des campagnes personnalisées par email, SMS, push notifications, RCS ou WhatsApp
  • Mettre en place des scénarios automatisés simples (cycle de bienvenue, panier abandonné, anniversaires…) ou complexes (journeys reliées au programme de fidélité, churn, recommandations produits…)
  • Suivre la performance des campagnes en temps réel
  • Centraliser les données First Party de ses clients et prospects pour mieux les activer
  • Permettre à ses équipes d’être autonomes tout en gardant le contrôle sur les envois
  • Sécuriser le système et les workflow
  • Comment l’IA peut m’aider à être plus performant, gagner du temps

 

🎯 Objectif : formuler clairement vos cas d’usage prioritaires. Cela aidera à orienter vos critères de choix et à définir les must-have de votre futur outil.

1. Comment construire le budget prévisionnel ?

Un projet CRM implique plusieurs types de coûts :

  • Licences logicielles : selon le volume de users et les fonctionnalités activées
  • Set up & intégration de vos data : mise en place, migration, hébergement, connecteurs, formation…
  • Coût d’exploitation : gestion quotidienne, évolutions, support, frais d’envoi – en fonction du modèle choisi, self-serve ou managed service

 

💡 Astuce : anticiper toutes les typologies de coûts (connecteurs, migration de données, accompagnement au changement, frais variables, mises à jour si non-comprises dans le contrat initial…) vous permettra de choisir l’outil de Marketing Automation le mieux dimensionné à vos besoins.

2. Comment choisir la bonne solution ?

Un bon outil CRM est celui qui correspond à vos besoins (use case) et à votre organisation (qui va s’en servir dans votre entreprise).

Voici les grands critères de sélection identifiés :

  • Ergonomie (interface, UX/UI, autonomie des équipes) : il est préférable de demander une démonstration de l’outil
  • Pertinence des fonctionnalités (création de contenu, gestion des parcours, segmentation, scores, IA, reporting)
  • Capacités d’intégration (avec votre stack technique existante, vos outils e-commerce, etc.)
  • Scalabilité (volumes de données, internationalisation)
  • Formations sur l’outil dédiées aux campaign managers et aux experts tech crm à disposition
  • Support (qualité, réactivité, maintien dans le temps)
  • Sécurité et conformité (RGPD, ISO 27001, DORA, certification HDS si données de santé…)

 

📋 À faire figurer dans votre RFP : état des lieux de l’existant (taille de la base de données, volume moyen des campagnes, outils SI existants), vos exigences techniques, vos fonctionnalités prioritaires, votre organisation opérationnelle, vos cas d’usage, vos contraintes réglementaires.

3. Quels sont les must-have / nice-to-have ?

Must-have (points à exiger dans le RFP)

  • Gestion multi-canal (email, SMS, push notifications, RCS, WhatsApp)
  • Création des emails et des landing pages facilitée : drag & drop (vs intégration html), bibliothèque de contenus, aides grâce à des modules d’IA
  • Cycles de vie (journeys) automatisés
  • Segmentation dynamique
  • Conformité RGPD
  • Hébergement en Europe
  • Pris en compte des normes d’accessibilité email

Nice-to-have (selon vos objectifs) :

  • Fonctionnalités IA natives dans l’outil
  • Intégration simple de scores, modèles ou algorithmes développées en interne par les équipes de Data Science
  • Possibilité de gestion des campagnes en mode offline
  • Intégration avec les outils de BI
  • Réalisation de ciblages sans expertise SQL
  • Gestion des droits avancée et en toute autonomie

 

🤝 Demander des références solides et des cas concrets dans le RFP.

4. Quelles équipes impliquer en interne dans la conception de l’appel d’offres ?

Un appel d’offres CRM réussi implique plusieurs métiers :

  • Marketing (pilote du projet, définition des scénarios)
  • E-business / e-commerce
  • IT (connexion aux systèmes, sécurité)
  • Data / BI (structuration des données)
  • Service client / équipes vente (retours terrain, activation)

 

🧠 Un RFP réussi est co-construit avec les parties prenantes dès le début du projet.

5. Normes techniques et législatives : quels sont les indispensables ?

Certains secteurs (santé, finance, public) exigent des standards spécifiques :

  • ISO 27001
  • Certification HDS (Hébergeur de données de Santé)
  • Hébergement au sein de l’Union européenne
  • Règlement sur la résilience opérationnelle numérique dans le secteur financier (DORA)

Quel que soit le secteur, les normes législatives européennes sont à appliquer :

  • RGPD
  • European Accessibility Act (EAA)
  • Accessibilité des emails (RGAA)

 

⚙️ Mentionner dans le RFP les certifications obligatoires, le type d’hébergement attendu (cloud, on-premise, localisation, etc.) et les règles de sécurité à respecter.

6. Quel planning prévoir ?

Par expérience, voici les étapes et les délais à prévoir :

  • Phase de cadrage et rédaction du RFP : 1 à 3 mois
  • Consultation et soutenances : 1 à 2 mois
  • Choix, contractualisation et kick-off : 1 mois
  • Déploiement : 3 à 6 mois selon la complexité

 

🗓️ Total : prévoir entre 6 et 12 mois entre l’expression de besoin et la mise en production, selon les attendus

En conclusion : nos convictions - un bon outil CRM, c’est quoi ?

Customer-centric

✅ Une approche omnicanal et customer-centric
✅ Une génération d’insights clients directement actionnables
✅ Une utilisation de l’IA au service de la pertinence du message

Data-First

✅ Un outil qui permet de mesurer l’impact des campagnes
✅ Des fonctionnalités de test et d’expérimentation faciles à prendre en main
✅ Une plateforme qui s’interface simplement et sans contraintes avec d’autres solutions techniques
✅ Des données bien structurées pour des activations intelligentes

Pédagogique et responsable

✅ Un outil intuitif, simple à utiliser au quotidien, créé pour des équipes marketing
✅ Une plateforme qui s’adapte au niveau de maturité des équipes
✅ Des fonctionnalités de mesure et d’aide à la décision pour mettre en place des activations plus sobres, efficaces et accessibles

Si vous souhaitez découvrir notre solution de Marketing Automation, vous pouvez demander une démonstration ici ou nous contacter.