Dans les stratégies CRM, l’accessibilité numérique est encore souvent perçue comme une contrainte supplémentaire dans un environnement déjà complexe, ou cantonnée au seul spectre du handicap sévère. Les chiffres démontrent ce retard : en 2025, une étude de l’Email Markup Consortium révélait que 99,89 % des 443 585 emails analysés présentaient encore des problèmes d’accessibilité jugés graves ou critiques.
L’accessibilité numérique est souvent perçue comme un ensemble de règles, parfois mal comprises, tandis qu’elle désigne avant tout la capacité pour chacun, quels que soient ses handicaps, d’accéder à une information dans des conditions équivalentes à celles des autres.
Pourtant, si depuis la mise en application l’été dernier de la directive européenne sur l’accessibilité (European Accessibility Act), la maîtrise d’un écosystème relationnel inclusif est désormais un enjeu juridique, c’est aussi et avant tout un enjeu éthique, de preuve tangible d’un discours RSE et de performance pour les marques.
Chez Numberly, nous sommes convaincus que l’accessibilité est un facteur d’innovation équitable et pérenne et qu’il est crucial de passer d’une approche réactive à une démarche de conception proactive, où l’objectif est le 100 % accessible dès la création, “by design”. Nous avions envie de partager avec vous quelques-unes des réflexions qui nourrissent notre approche de ce sujet.
Repenser notre audience face aux biais de conception
Lorsque l’on conçoit une campagne relationnelle, il est tentant d’imaginer un destinataire évoluant dans des conditions idéales, lisant son message sur un écran parfaitement calibré. La réalité des usages est infiniment plus complexe. Si la mise en conformité est évidemment vitale pour les 28 % de la population française porteurs d’un handicap recensé (d’après le dernier rapport “Le handicap en chiffres” de la Direction de la recherche, des études, de l’évaluation et des statistiques), elle s’adresse en réalité à un spectre beaucoup plus large.
Un e-mail pensé de manière inclusive bénéficie, bien sûr, aux utilisateurs en situation de handicap, utilisant ou non des technologies d’assistance, mais il sert tout autant l’utilisateur confronté à des contraintes physiques temporaires (comme un bras dans le plâtre empêchant de naviguer correctement sur mobile), à des situations limitantes (une surexposition au soleil altérant la lisibilité, une mauvaise connexion empêchant le chargement des images), ou encore en apprentissage d’une nouvelle langue. Comme le souligne si justement l’autrice et conférencière Molly Burke : “Universal design is not charity, it is strategy“. Ne pas rendre ses e-mails accessibles, c’est concevoir des produits qui excluent par défaut une part importante de son audience et impactent donc négativement les performances au sens large.
L’ingénierie d’un e-mail inclusif : au-delà du visible
Faire de l’accessibilité un standard exige de déconstruire nos réflexes de marketeurs et d’intégrateurs. Cela passe notamment par la réduction de la charge cognitive de l’utilisateur et la clarification de l’intention marketing de nos supports. Il s’agit, par exemple, de privilégier des Call-to-Action explicites comme “Découvrir nos offres” à la place de titres ambigus comme “Cliquez ici”. C’est aussi limiter les contenus en mouvement (comme les GIF) à 5 secondes ou encore les flash lumineux à une fréquence inférieure ou égale à 3 flashs par seconde, afin de prévenir les crises chez les utilisateurs photosensibles et d’éviter la distraction pour les personnes atteintes de troubles de l’attention.Mais l’inclusion se joue également dans l’invisible, au cœur du code HTML. Omettre de renseigner la balise langue d’une campagne (<html lang="fr"> si français), c’est prendre le risque qu’une synthèse vocale lise un texte français avec un accent d’une autre langue et rende le message totalement incompréhensible pour des utilisateurs malvoyants ou aveugles. Chez Numberly, nous pensons que l’enjeu est de savoir combiner empathie envers ses utilisateurs avec de solides connaissances techniques et design, appuyées par les critères des référentiels d’accessibilité (RGAA en France et normes internationales WCAG) à chaque étape de création.
Vers une conception responsable : allier discernement humain et automatisation
La mise en œuvre de l’accessibilité en CRM ne peut pas reposer uniquement sur des algorithmes ou l’intelligence artificielle. Si l’utilisation d’outils de diagnostic automatisés est très utile pour vérifier certains éléments tels que les contrastes de couleurs ou la structure du code, ces outils ont aussi leurs limites et ne peuvent pas remplacer le discernement humain. Un outil peut, par exemple, détecter l’absence d’une description sur une image, mais seul un œil humain peut juger si elle est nécessaire et sa pertinence contextuelle.
C’est cette expertise hybride que nous cultivons chez Numberly. En ce sens, nous accompagnons et formons nos équipes et les équipes de nos clients, qu’ils utilisent notre propre solution de marketing automation, la Numberly Martech Platform, ou que nous opérions leurs campagnes sur un outil tiers, dans le but de continuer à démontrer qu’il est possible d’allier accessibilité, esthétisme et performance.
Dans un monde où le numérique devient le principal point d’accès à l’information et à la consommation, concevoir des activations pertinentes pour toute personne, indépendamment de ses capacités ou de son contexte, est un principe plus que jamais important lorsque l’on fait du marketing.
