Accompagner les filiales de Total dans la gestion de leur CRM

Le challenge

Pour un groupe international comme Total, présent dans 130 pays, développer une stratégie de marketing relationnel à la fois uniformisée et spécifique à chaque marché est un véritable challenge.

En 2016, le groupe décide de permettre à ses filiales der gérer localement leur CRM à travers la plateforme Salesforce Marketing Cloud. Un défi de taille : outre la prise en main de l’outil, le projet implique la coordination et la mise en place de process entre 17 pays, pour répondre à des objectifs de collecte ambitieux.

La solution

Total se tourne donc vers Numberly pour accompagner les filiales dans la gestion de leur CRM, à travers quatre volets :

Collecter des données et les intégrer dans un modèle adapté
Former les filiales de manière personnalisée à l’outil Salesforce
Accompagner et suivre les évolutions autour de la plateforme afin de garantir une stabilité du modèle de donnée
Aider les filiales à structurer, formaliser et suivre leur plan d’action marketing

Pour s’adapter aux contextes respectifs des filiales, les équipes Numberly ont mis en place une formule d’accompagnement one-to-one, en adaptant la fréquence des échanges, le degré de vérification, le contenu des kits fournis… De la découverte du projet marketing à l’autonomie complète de son CRM, chaque filiale peut ainsi monter graduellement en compétence, à son propre rythme.

Les résultats

Le projet a donné lieu à un écosystème de formation solide : en deux ans, 25 personnes ont été accompagnées et plus de 220 campagnes emailing et SMS ont vu le jour. La communication et l’échange de best practices entre les entités, par l’intermédiaire de Numberly, a permis de générer une forte synergie entre les actions des différents pays.

L’efficacité de cette organisation a par ailleurs permis à Total de dépasser ses objectifs d’acquisition de données. Dès l’été 2017, 5 pays ont ainsi développé conjointement la première opération de collecte internationale, en conjuguant une exécution centralisée et un plan media localisé.

Et cette dynamique s’est poursuivie en 2018, avec 119% des objectifs atteints en cette fin d’année !

Quelques chiffres

personnes formées

150

campagnes emails

59 %

des objectifs de collecte à +2 ans atteints

campagnes SMS

Notre collaboration avec Numberly nous a permis de mettre en place une organisation stable, en phase avec notre ambition : confier aux filiales la gestion de leur marketing relationnel, tout en mutualisant les coûts et en générant des synergies indispensables. L’approche de formation sur-mesure a été un facteur clé de succès majeur : on ne peut pas traiter des problématiques locales de façon globale.

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