Nous générons de la valeur et de la croissance pour nos clients en transformant leurs dépenses de marketing digital en investissements data-driven efficaces et rentables.
Tous nos produits
Modélisation et priorisation des leviers de la fidélité grâce à un questionnaire de satisfaction
Le Point est un hebdomadaire français d’actualités fondé en 1972 et tiré à 288 361 exemplaires en 2020. Le journal a digitalisé son offre en 2006 et possède désormais plus de 30 000 abonnés en ligne.
Depuis le lancement de son offre digitale, Le Point cherche à comprendre quels leviers de fidélisation (fond, fluidité de navigation, formats proposés…) doivent être activés pour engager et fidéliser durablement ses abonnés.
Le Point a fait appel à Numberly pour identifier, prioriser et activer les différents leviers de fidélisation à travers un questionnaire de satisfaction adressé aux abonnés. Numberly a co-construit le questionnaire avec l’équipe Le Point pour concilier la connaissance métier aux apports de la recherche en marketing les plus récents (concepts, échelles de mesure…).
L’analyse quantitative des réponses au questionnaire a permis de faire émerger les items les plus satisfaisants et les moins satisfaisants pour les abonnés du Point ainsi que les différents profils de satisfaction selon la fréquence d’usage et les supports de consultation utilisés.
Numberly a complété ces premières analyses descriptives par une modélisation de la fidélité à l’aide d’équations structurelles. L’objectif de cette méthodologie, traditionnellement utilisée en sciences sociales et notamment en psychologie, est de mesurer les relations entre des variables observées (les items interrogés dans le questionnaire) et des variables latentes (des variables sous-jacentes qui expliquent les associations entre deux ou plusieurs variables observables). Ces modèles permettent notamment de mettre en évidence les items qui contribuent le plus à la fidélité et donc les items à prioriser pour l’améliorer.
Numberly a complété ces analyses par une étude des réponses aux questions ouvertes à l’aide de son algorithme de Natural Language Processing (NLP) qui a permis de regrouper les réponses similaires au sein de clusters et d’extraire des axes clairs d’appréciation de la marque et ainsi enrichir l’analyse des profils des répondants.
Les analyses ont permis de confirmer le lien entre la satisfaction et la fidélité : plus un individu est satisfait, plus il recommandera Le Point à son entourage et sera fidèle.
Les équations structurelles ont fait émerger 3 items principaux expliquant à eux seuls 90 % de la fidélité sur les 12 items interrogés.
Plus de 2 000 réponses à des questions ouvertes ont pu être analysées grâce à notre algorithme de Natural Language Processing ce qui a permis :
Par la suite, Numberly a effectué des recommandations marketing basées sur les points clés identifiés lors de l’étude et priorisé les actions à mettre en place.
Un baromètre a également été développé avec l’outil Qualifio afin de suivre la satisfaction des abonnés en temps réel. Ce baromètre a également pour objectif d’identifier les clients à risque car insatisfaits et de mettre en place des actions pour éviter leur désabonnement (churn).
42 000
personnes ciblées
13 %
de répondants
90 %
de la fidélité des clients est expliquée par 3 critères de satisfaction à eux seuls
