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SUCCESS STORY

Comment favoriser l’engagement et éduquer l’utilisateur sur un nouvel outil de manière pédagogique ?

Une première campagne réussie sur le canal RCS.

Le Challenge

La Banque Postale forme, avec ses filiales dont CNP Assurances, un grand groupe de bancassurance, filiale du Groupe La Poste, présent sur les marchés de la banque de détail, de l’assurance, de la banque de financement et de la gestion d’actifs.

La Banque Postale accompagne ses clients, particuliers, entreprises, professionnels, associations et acteurs du secteur public local, avec une gamme complète de services accessibles à tous. Banque de proximité, 1er prêteur bancaire des collectivités locales, elle est présente sur tout le territoire avec plus de 17 000 points de contacts dont 7 700 bureaux de poste, tout en développant une offre digitale, notamment avec sa banque 100 % mobile Ma French Bank.

Banque et citoyenne, pionnière d’une finance responsable, elle est chargée d’une mission de service public d’accessibilité bancaire.

La problématique ? Une directive européenne sur les services de paiement (DSP2) est entrée en vigueur en 2018, visant à renforcer la sécurisation des opérations bancaires sensibles. L’envoi d’un mot de passe aléatoire par SMS sur un téléphone pour valider une opération ne suffit plus, et doit être remplacé par une méthode plus sécurisée reposant sur au moins deux facteurs d’authentification. En France le calendrier a fixé les dates de mars 2021 pour les opérations bancaires sensibles et de mars 2022 pour les paiements en ligne afin que les entreprises se mettent en conformité.

Logo de la Banque Postale

La Solution

Dans ce contexte, la Banque Postale à décidé de proposer à ses clients d’activer Certicode Plus, service gratuit d’authentification forte permettant de sécuriser l’accès à ses comptes en ligne et ses opérations sensibles.

Afin de développer l’adoption et l’usage de ce service auprès de ses clients, La Banque Postale a décidé de tester un nouveau format de communication innovant permettant de réaliser une campagne conversationnelle de type push : le RCS.

Cette campagne tactique a été lancée le 12 novembre 2020 à destination de clients de la banque.

L’image montre un exemple de campagne RCS conversationnelle de La Banque Postale, présentant le service d’authentification forte Certicode Plus. Elle illustre un parcours utilisateur interactif avec messages explicatifs, vidéo de présentation, et boutons d’action pour découvrir, comprendre ou activer le service.

Les Résultats

Cette première campagne RCS innovante a permis de générer un taux d’ouverture très satisfaisant de 86 % !

Quelques chiffres

86 %

de taux d'ouverture

5,34 %

de taux de réactivité

+ de 50 %

des clients ayant interagi avec le RCS ont activé Certicode Plus

Cette campagne RCS s’est révélée concluante : ce canal innovant, conversationnel et sans couture nous a permis de créer une interaction très positive avec nos clients avec un taux de concrétisation à la hauteur de nos objectifs.

Frédéric Bibas, Responsable Pôle Communication Médias Publicité, La Banque Postale

https://www.youtube.com/watch?v=7FbISJvEWpQ

Qu’est-ce que le RCS ?

  • Le RCS est un format de type rich media et conversationnel : Il permet de pousser des contenus multimédias sur des terminaux mobiles compatibles et d’interagir avec la population par un échange reposant sur une mécanique comparable à celle d’un chatbot.
  • C’est un format natif qui apparaît directement dans son téléphone, comme un SMS.

Pourquoi c’est innovant ?

Car cela repose sur une technologie en phase de lancement mondial coordonnée par Google, les équipementiers mobiles dont Samsung, et les opérateurs mobiles (Bouygues Télécom, Orange, et SFR en France). Le RCS constitue le premier produit de push marketing conversationnel et offre de nouvelles perspectives pour renforcer l’efficacité de leurs CRM au sein d’un écosystème de plus en plus fragmenté par les plateformes et les usages. A terme, la promesse du RCS est celle d’un canal conversationnel ouvert aux usages marketing top-down et bottom-up, et nativement compatible avec le parc Android qui équipe plus de 80% des smartphones en France et dans le reste du monde.

Quand et pourquoi l’utiliser ?

  • Le format est parfaitement adapté à la promotion d’un service complexe et pour lequel il y a un enjeu d’adoption majeur.
  • Il permet d’opérer des campagnes de type push vers des destinataires équipés d’un smartphone compatible.
  • Il permet de favoriser la conversion par l’évitement d’une rupture de canal. Ici, le client peut depuis sa messagerie directement lancer l’application installée d’un simple clic ou à défaut être renvoyé sur le store afin de la télécharger.
  • ll possède les mêmes fonctionnalités qu’un chatbot : à la fois interactif et conversationnel, pertinent pour transmettre des informations de manière pédagogique.
  • Le RCS offre un parcours personnalisé, idéal quand la population cible présente des caractéristiques différentes. Ici, ceux qui connaissent déjà le service versus ceux qui ne le connaissent pas encore.
  • Il présente aussi l’avantage d’être mesurable notamment via les nombres de vues par message ainsi que le nombre de clics sur chaque item de la conversation.