SUCCESS STORY

Le chatbot “MY HAND EXPERT” pour L’Occitane

L’intelligence artificielle au service d’une expérience conversationnelle au plus proche du consommateur

Le challenge

L’Occitane en Provence est une marque internationale de beauté principalement connue pour ses produits cosmétiques et bien-être, riches en ingrédients naturels et biologiques aux origines traçables. Fort d’une boutique en ligne et un réseau de plus de 3 000 points de vente dans 90 pays, le Groupe compte aujourd’hui un total de cinq marques.

Alors que la relation client a toujours été construite dans une logique descendante des marques vers leurs clients, l’essor des mécaniques de marketing conversationnel invite à de nouvelles modalités d’action. Fort de cette conviction, L’Occitane et Numberly ont mis en place un chatbot multi-environnements au service d’une expérience innovante pour le consommateur .

L’enjeu pour L’Occitane : conquérir de nouveaux clients grâce à un dispositif conversationnel engageant et générer davantage de visites en points de vente.

Exemple de visuel promotionnel de l'Occitane.

La solution

Le dispositif

Le chatbot, conçu par les équipes de Numberly et L’Occitane, permet aux participants de découvrir – au travers de quatre produits phares de la marque – une routine beauté pour le bien-être de leurs mains. À la fin de l’expérience, un code promotionnel est offert au client pour recevoir un kit Jolies Mains à collecter en point de vente ou en ligne contre tout achat.

Une expérience ludique tournée vers le service

L’objectif de l’opération est de proposer une expérience interactive et ludique, grâce à un parcours guidé ponctué de questions dont les réponses prennent la forme de boutons.

Le scénario offre la possibilité à l’utilisateur d’interagir de manière intuitive avec le bot, soit par un parcours long (complet), soit par un parcours court (accès rapide au code promotionnel), chacun collectant les données de contact et le consentement email de l’utilisateur.

Au scénario guidé, permettant le déroulé de la routine beauté, s’ajoutent 5 intentions ou thématiques faisant appel à l’intelligence artificielle :

  • La géolocalisation (permettant de générer des visites et des ventes en magasin) ;
  • L’accès au service client ;
  • Les conditions de l’offre ;
  • Les bienfaits du Karité ;
  • Une fonctionnalité pour en savoir plus sur les produits de L’Occitane.

Ces 5 intentions sont conçues dans le but de pouvoir être déclenchées à tout moment du parcours par le consommateur. Dans le cas où une question n’est pas comprise, une intention par défaut permet de rediriger le consommateur vers le service client ou les autres fonctionnalités du chatbot.

Maximiser la conversion grâce à un dispositif multi-environnements

Pour faire levier sur les visites des prospects chauds déjà présents sur le site de la marque, le dispositif a été intégré sur une page dédiée du site e-commerce. Le chatbot présentant quatre produits phares de la marque redirige les consommateurs vers les pages produits tout en restant au sein du même environnement e-commerce. Les mises en avant de l’opération sur le site, tout au long de la Customer Journey, ont permis d’engager de nombreuses conversations maximisant ainsi la conversion.

Le chatbot a également été déployé sur Facebook Messenger afin d’optimiser la visibilité sur une des plateformes de messagerie sur lesquelles les utilisateurs passent le plus de temps, tout en recrutant une cible jeune.

En parallèle, un plan média mixant des campagnes payantes (sur Facebook, Google Search ou encore Email Attitude, la méga-base de données de Numberly) et organiques sur les réseaux sociaux (Facebook et Instagram) a permis de relayer l’opération sur différents supports pour générer de nombreuses visites sur le dispositif.

Un parcours complet, incluant une expérience conversationnelle

Plan média (génération du trafic), chat avec le bot (conversation), réception du code promotionnel (engagement), visite en point de vente (conversion de prospect engagé)

Les résultats

Un outil de collecte totalement intégré qui répond efficacement aux objectifs d’acquisition et de conversion de L’Occitane.

 

69% des inscrits ont partagé leurs données de contact avec le bot.
Cette IA, connectée en temps réel à une base de données hébergée par Numberly, a permis d’enrichir le CRM de la marque en collectant des données de contact (civilité, nom, prénom, adresse email, optin email) ainsi que les échanges entre le bot et chaque utilisateur.

35% des participants ont utilisé leur code promo en point de vente ou en ligne.
L’activation des données via un plan emailing intégré à la mécanique de l’opération a encouragé les utilisateurs à profiter de leur code promotionnel dans la foulée, afin de maximiser la conversion.

Quelques chiffres

69 %

des inscrits ont partagé leurs données de contact avec le bot

22 %

des visiteurs du bot sont devenus optin email L'Occitane

35 %

des participants ont utilisé leur code promo en ligne ou en point de vente

1:35 minute

de temps moyen passé sur le bot

4 phases ont été nécessaires aux équipes pour mettre en oeuvre ce chatbot

Set up, test & training, launching & monitoring, international development.

Ce dispositif va au-delà de l’ajout d’un canal relationnel. Un chatbot constitue un élément complémentaire à nos investissements CRM et différenciant car il permet de nous adapter aux nouvelles tendances et d’offrir un dispositif dont nos clients sont friands. Il répond également au besoin d’accompagnement de nos clients dans leurs choix à tout moment dans leur parcours. Il s’agit pour nos clients d'un service que nous souhaitons décliner plus largement à l’international.