Success Story

Der Chatbot “MY HAND EXPERT” von L’Occitane

Verbesserter Kundenkontakt durch einen auf KI-basierenden Chat-Bot

Die Herausforderung

L’Occitane ist eine internationale Kosmetikmarke, die für ihre Wellness- und Kosmetikprodukte berühmt ist, die sich aus natürlichen und biologischen Inhaltsstoffen zusammensetzen, wie z.B. ihre Pflegecremes. Die Gruppe stützt sich auf einen Online-Shop und ein Vertriebsnetz mit mehr als 3.000 Verkaufsstellen in 90 Ländern.

Obwohl die Kundenbeziehungen historisch gesehen in einer so genannten Top-Down-Logik aufgebaut wurden; von der Marke bis zum Kunden, erfordert der Anstieg an Mechanismen des Dialogmarketings einen Wechsel.

L’Occitane und Numberly haben daher ein innovatives Kundenerlebnis auf der Basis eines Chatbots entwickelt. Ziel ist es, authentische Gespräche zu initiieren, neue Kunden zu gewinnen und Besuche am Point of Sales zu generieren.

Example of a promotional visual of l'Occitane.

Die Lösung

Das Projekt

Numberly’s Teams und L’Occitane entwickelten einen Chatbot, der es den Teilnehmern ermöglicht, eine tägliche Schönheitsroutine für das Wohl ihrer Hände durch vier der wichtigsten Produkte von L’Occitane zu entdecken. Am Ende des Erlebnisses wird den Kunden ein Werbecode zugeschickt, dank dem es online oder an der Verkaufsstelle bei jedem Kauf ein “Jolies Mains” Kit dazu gibt.

Eine unterhaltsame und serviceorientierte Erfahrung

Das Ziel der Operation ist es, eine interaktive und unterhaltsame Erfahrung zu ermöglichen: eine Konversation mit Fragen, die per Button beantwortet werden können.

Das Szenario bietet den Benutzern die Möglichkeit, intuitiv mit dem Bot zu interagieren, entweder über einen langen (vollständigen) Weg oder über einen kurzen Weg (schneller Zugriff auf den Promotionscode), wobei jeweils die Kontaktdaten des Benutzers und die E-Mail-Optin gesammelt werden.

Neben dem Szenario, welches die Entwicklung einer zugeschnittenen Beauty-Routine ermöglicht, werden den Nutzern zusätzliche Optionen angeboten:

  • Zugang zum Kundenservice
  • Die Modalitäten des Angebots
  • Die Vorteile von Sheabutter
  • Eine Funktion, um mehr über die Produkte von L’Occitane zu erfahren

Maximierung der Konversion durch den Chatbot

Um potentielle Kunden zum Besuch zu animieren, wurde der Chatbot in eine spezielle Seite auf der E-Commerce-Website integriert. Der Chatbot, der vier der Hauptprodukte der Marke präsentiert, leitet die Verbraucher auf die Produktseiten um, während er innerhalb der gleichen E-Commerce-Umgebung bleibt.

Die Präsenz des Chatbots auf der Website, begleitet den Kunden bei der gesamten Customer Journey und ermöglicht viele Gespräche zu initiieren und so die Konversion zu maximieren.

Der Chatbot wurde auch auf Facebook Messenger eingesetzt, um die Sichtbarkeit auf einer der beliebtesten Messaging-Plattformen zu optimieren.

Parallel dazu generierte eine Medienstrategie, die bezahlte Kampagnen (auf Facebook, Google Search oder Email Attitude, der Mega-Datenbank von Numberly) und organische soziale Netzwerke (Facebook und Instagram) kombiniert, Besuche.

Die Ergebnisse

Ein vollständig integriertes Datenerfassungs-Tool, das die Erfassungs- und Konvertierungsziele von L’Occitane effektiv erfüllt.

69% der Abonnenten gaben ihre Kontaktdaten an den Bot weiter.

Der Bot speiste die CRM-Datenbank der Marke in Echtzeit, indem er Kontaktdaten (Höflichkeit, Nachname, Vorname, E-Mail-Adresse, Optin-E-Mail) sowie die Gespräche zwischen dem Bot und den einzelnen Benutzern sammelte.

35% der Teilnehmer verwendeten ihren Promo-Code online oder an einer Verkaufsstelle.

Dieser per E-Mail implementierte Datenaktivierungsplan ermutigte die Benutzer, ihren Promo-Code zu nutzen, was zur Maximierung der Konversionen beitrug.

Kennzahlen

69 %

der Abonnenten haben ihre Kontaktdaten mit dem Chatbot geteilt

22 %

der Chatbot-Nutzer haben anschließend den E-Mail-Newsletter von L'Occitane abonniert

35 %

der Teilnehmer haben ihren Promo-Code online oder an einem Verkaufspunkt verwendet

1'35 Min.

ist die durchschnittlich verbrachte Zeit mit dem Chatbot.

Die Teams benötigten 4 Phasen, um diesen effizienten Chatbot zu implementieren

Der Chatbot geht über einen reinen zusätzlichen Kommunikationskanal hinaus. Ein Chatbot ist ein ergänzendes Element für unsere CRM-Investitionen und ermöglichte einen personalisierten Kundendienst und erhöht die Verbundenheit zu unseren Kunden. Die Ergebnisse verdeutlichen die Notwendigkeit, unsere Kunden bei ihren Entscheidungen zu jeder Zeit zur Seite zu stehen. Für unsere Kunden ist dies ein regionaler Service, den wir in Zukunft auch international anbieten möchten.