Comment le RCS réinvente l’engagement client sur mobile

Le marketing mobile a atteint un niveau d’adoption mondial sans précédent, avec plus de 5 milliards d’utilisateurs. Depuis plusieurs décennies, le SMS s’est imposé comme un canal de communication efficace, surtout grâce à sa simplicité et son accessibilité. Aujourd’hui, les formats de communication évoluent et se diversifient, et l’arrivée du RCS (Rich Communication Services) change la donne. Avec l’annonce récente de l’intégration du RCS sur iOS18, le format bénéficie d’un regain d’intérêt.

Zoom sur les spécificités de ce mode de communication, ses avantages, et les opportunités qu’il ouvre pour les marques.

Le RCS, ou Rich Communication Services, a été mis en place à l’échelle internationale par la GSM Association qui regroupe l’ensemble de l’industrie de la téléphonie mobile (opérateurs et constructeurs) et a pris de l’ampleur depuis 2018 grâce au soutien de Google.

À la différence du SMS traditionnel, le RCS ne se limite pas aux simples textes : ce format de messagerie enrichie permet aux marques de proposer des expériences immersives et interactives, intégrant des éléments multimédia tels que des images, des vidéos, et des carrousels, ainsi que des boutons d’action… qui permettent de créer des arbres de décision pour des conversations plus personnalisées avec les clients.

Le RCS se distingue par plusieurs atouts clés pour les marques cherchant à optimiser leur communication mobile :

• Accessibilité directe : les messages RCS sont accessibles directement depuis l’application de messagerie native du téléphone, sans nécessiter de téléchargement supplémentaire.
• Formats enrichis : le RCS permet d’envoyer des contenus visuellement attractifs, améliorant ainsi l’expérience utilisateur et l’engagement des clients.
• Mesure de performance : les marques bénéficient de statistiques détaillées (taux d’ouverture, progression dans les parcours, etc.) qui facilitent l’optimisation de leurs campagnes et leur permettent de mesurer l’impact de chaque interaction.
• Sécurité accrue : le RCS assure une vérification systématique de l’identité des expéditeurs, renforçant la confiance des destinataires. Avant toute communication, l’expéditeur est validé lors de la création d’un compte Entreprise pour le RCS. Chaque message affiche clairement le logo, le nom de l’entreprise et une description courte, accompagnés de pages d’information dédiées pour une transparence totale.

Malgré un coût unitaire supérieur au SMS traditionnel, le RCS présente des performances impressionnantes sur certaines cibles, grâce à ses capacités d’engagement accrues. Par exemple, en combinant RCS et SMS lors d’une campagne drive to store, l’enseigne Eram a obtenu avec des résultats spectaculaires en termes de taux d’engagement et de conversion, prouvant l’impact que ce format peut avoir sur des cibles stratégiques.

Arrivé à l’automne 2024 sur les appareils iOS du réseau SFR, et bientôt sur Free et Bouygues, le RCS est encore majoritairement présent sur les appareils Android.

En France, les principaux opérateurs, encadrés par des contrats et des conditions commerciales, proposent des offres de RCS, assurant une large couverture.

À l’international, le support du RCS varie selon les pays, avec une couverture complète aux États-Unis, au Royaume-Uni, en Allemagne et en France, tandis que d’autres pays, principalement en Europe et en Amérique du Sud, offrent un support partiel via certains opérateurs.

Avec l’intégration progressive sur iOS, le RCS est appelé à devenir un standard de communication mobile encore plus largement adopté. Alors qu’il est actuellement utilisé principalement pour des messages promotionnels envoyés par les marques, le RCS pourrait également servir dans un cadre de service client, permettant aux consommateurs de prendre eux-mêmes l’initiative d’interactions.

En outre, des options de transaction directement dans les messages, avec des outils comme Google Pay et Apple Pay, pourraient, à l’avenir, dans un nouveau type de use cases, transformer le RCS en canal de vente direct, ouvrant de nouvelles possibilités pour l’e-commerce mobile.